2021中國工程機械營銷&后市場大會于11月29日正式拉開帷幕，本屆大會匯聚中國工程機械行業極具影響力人士，搭建高層次交流平臺，聚焦于“堅守價值主義”，探討在堅守過程中的諸多機遇和挑戰，貢獻有價值、有智識的精彩交流、深度碰撞和解決方案，與廣大同仁一同洞觀時局，展望前路。在大會12月1日上午“后市場發展論壇”上，利星行機械（昆山）有限公司機器事業部首席運營官瞿文斌帶來了以《創新型服務助力后市場業務增長》為主題的分享。

利星行機械（昆山）有限公司機器事業部首席運營官瞿文斌

我1998年加入利星行，前面將近十年的工作經歷都在售后領域，之后才有機會轉入到整機運營，包括新機、租賃和二手機，我現在管理運營基本上整個機器事業部業務。

希望通過卡特體系的售后服務的業務介紹，引起大家的一些思考，或是有一些共鳴。從售后業務包括從后市場本身的一些特征，它涵蓋的面很廣，第二個是深度相對也很深，同時專業性的特征是非常顯著的。新機來講特征很明顯，二手車也牽涉到一些專業性的內容了，租賃本身也牽涉了一些專業性領域。深度從專業性上是非常重要的一個特征。同樣 也很細碎，因為零部件也好，包括每一個廠外修理，部件還是總成修理，確實細碎性也非常明顯。另外一點是長期性，因為我們從售后頭部發展的角度，實際上是一個系統性工程，牽涉到人員的長期發展、培養，也牽涉到基礎設施建設，不管是車間建立、維修硬件投入，這些都屬于長期慢火細分的過程，這也是我自己從事這些年來有關售后相關的業務方面的簡單要點總結。

華東利星行近期所做的在后市場領域的一些實踐，給大家做一點分享。

數字化服務

多媒體覆蓋：利星行緊跟時代腳步，陸續推出了各種互動多媒體，加強和客戶之間的溝通，全方位了解客戶需求，以更加專業的技能服務我們的客戶。

首先我們所有行業都在數字化，所以我們作為代理商也做了一些嘗試。我們在再制造等全方位服務領域都做了實踐，也包括剛針對早期排放設備做的動力總成翻新方案。

我國互聯網飛速發展，網民已是十億數量級，其中90%的網民是短視頻的用戶和觀看者，大家通過各個互聯網平臺的短視頻，在休閑的同時從中也獲取了一些知識。也許許多代理商都創建微信公眾號，但是隨著用戶習慣在改變，公眾號的閱讀量呈持平甚至下降的趨勢，我們在日常推廣、客戶互動中感受到短視頻地蓬勃發展。所以近兩年我們大量精力投入到短視頻平臺運營上。如在微信視頻號、抖音、快手上我們在運營自己的企業號，專門在外部聘請了操作手冠軍加入到素材的開發中。我們短視頻的粉絲量已經達到22萬，今年10月份單月視頻播放量也實現了400多萬人次，從數據上也能看到短期內的前進步伐。

利星行希望通過平臺視頻定期發布的方式與用戶，尤其是在后市場領域產生了連接。通過密集發布的品牌故事，包括廠家活動，如CBA贊助，代理商提供的一些有關零件、售后服務、差異化產品、維修流程的內容。品牌相關內容能夠更容易被用戶接受，品牌與用戶能產生更多互動，增加用戶粘性。

在線服務：開發了代理商服務APP。我們通過服務APP的平臺與老客戶產生更強的連接。從兩年前開始，利星行交付的每一臺設備都有專職指定客戶服務代表。每一臺設備交付時，用戶就會在現場指引下下載和學習如何使用這款服務APP。目前華東地區的卡特彼勒用戶注冊這款服務APP的比例已經達到97%，那2%、3%的還沒有注冊，可能是因為用戶放棄了設備，有的可能是用戶轉行。當然，我們希望通過服務APP能夠實現上面各項功能，為客戶提供最大的便利。

基于數據分析，服務APP融入了利星行售后體系內的一些模塊和客戶信息。面對產品不斷的迭代和退出，設備保養就是一件難事。第一，一鍵式服務方便用戶。經過用戶可以看到設備各個時間段的保養產品，也可以呼叫保養服務，我們針對很多中小型設備的用戶還制作了保養視頻，用戶可以實現保養的自我完成。

下一個是數據服務。我們通過過去一年的數據發現，是用戶使用量最大的一個模塊，其中用戶對油耗最為關心。客戶也可以通過APP中的報警信息調整設備使用情況。同樣還有跟我們用戶的保養習慣相關的，具有一定的設備簡單的故障診斷，幫助用戶發現問題并報修。

還有一個模塊，是維修進度的查詢，也就是對所有進入車間的設備都開發了視頻，讓用戶能一對一看到自己送修設備在整個修理過程中的視頻，了解設備的使用進展。

另外還有遠程咨詢功能。這在疫情情況下維修人員沒法到達現場，通過發送圖片描述基本情況，后臺維修師傅可以遠程進行故障分析、故障診斷。

在線銷售：線上零件商城的推廣。之前，我們都做了很多各方面的嘗試，在用戶群體中如何持續提高用戶使用線上零件購買比例，這是一個痛點和疑惑點。與其教用戶去辨別真偽零配件，不如通過專業的銷售員，直接把選好的產品帶著價格和所有信息推送給用戶。通過分享功能，點擊分享鏈接線上購買的占比就有了一個非常快速穩固的提升。目前我們線上跟線下零件銷售占比已經是一比一的關系。而且全部線上操作對用戶來說十分便利，對代理商內部來講提升了效率。

覆蓋有效性：可視化管理客戶覆蓋，精準制定覆蓋計劃，有效跟進線索及商機。我們還做了兩個模式的嘗試。一是傳統模式，專業售后人員，在傳統銷售模式下實現了移動辦公，銷售人員從手機端查詢零件報價、訂單線上支付等。我們設計研發了一個微信小程序，自己現有的客戶信息進行數據分析，找出一些高機會的售后總成件更換的商機。我們跟客戶的連接已經達到65%，這樣的售后服務有利于后期的精準營銷。

全方位服務

流動服務車：一個集裝箱，就是一個一應俱全的車間，是貼近用戶的專屬管家。此項目我們持續6個月，行駛了3萬多公里，拜訪了230位用戶，有150萬左右的收入。現場服務減少了設備停機時間，降低客戶成本，最關鍵是客戶滿意度有所提高，所以下一步計劃準備在更多省市復制這個服務模式。

極速響應、快速修復：為客戶提供887服務等。24小時響應和24小時快速修復，這是利星行為用戶提供的一個保修期服務。

零件物流服務：零件物流系統實現數字化管理：實現訂單、出入庫管理、運輸、 計費管理的信息交互，以及報表統計的數字化，可視化；設備使用：倉儲作業標準化，提高人工效率 ；物流信息跟蹤：運輸實時推送給客戶，實現全程透明可追蹤。實現購買零件如同淘寶、京東一樣的購物體驗。

售后新方案  CAT新動力煥芯升級

卡特在前不久推出了動力轉換的升級方案，主要是針對二級排放的用戶。

剛才談到的售后服務包括后市場，是代理商的主業，是代理商核心競爭力的體現，同時也是生存資本，實際上在售后運營中間卓越運營是非常重要的一個領域，實際上它是慢火燉的一個過程。

利星行通過長期投入和運營，在零件運營、服務運營包括租賃運營方面拿到了全球最高級代理商的評級。當然售后是代理商工作的一個基礎，如何打牢基礎，并迎合社會以及客戶需求競爭狀況的變化去做一些創新，才是代理商該在售后思考的問題，相信牢固的售后基礎始終會給代理商的穩定和可持續的發展提供良好支撐。